第一条 制定目的
为规范平台内商家经营行为，严守食品安全底线，保障消费者合法权益，维护公平、诚信的平台经营环境，根据《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国食品安全法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规，特制定本制度。
第一章 总则
第二条 适用范围
本制度适用于所有在平台注册并提供外卖服务的商家（包括但不限于餐厅、便利店、生鲜水果店等）。
第三条 核心原则
对商家的管理遵循"合法合规、公正透明、分级处理、零容忍"的原则。对严重违法行为，一经确认，将采取最严厉的处罚措施——永久停止平台服务（即"下线"/封店）。
合法合规
严格遵循法律法规要求
公正透明
处理过程公开、公平、公正
分级处理
根据违规程度采取相应措施
零容忍
对严重违法行为绝不姑息
注意：以下行为被视为"严重违法行为"，一经查实，将直接触发永久停止服务的处罚机制。
第二章 严重违法行为的界定
第四条 食品安全类违法行为
无证或伪造资质
商家实际未取得或伪造、变造《营业执照》和《食品经营许可证》（或《小餐饮登记证》等法定资质）。
经营禁止性食品
制作、销售法律法规禁止生产经营的食品（如野生保护动物、来源不明的食材、非法添加非食用物质等）。
造成严重食安事件
因商家提供的食品导致消费者出现群体性食物中毒或其他严重健康损害，经监管部门或权威医疗机构认定的。
重大食品安全隐患
被媒体曝光或监管部门查处存在重大食品安全隐患（如使用过期食材、在污秽环境中加工制作等），情节特别严重的。
第五条 资质造假与虚假宣传类
幽灵餐厅
实际经营地址与证照注册地址、平台公示地址完全不符，无法找到实体门店的。
资质信息造假
盗用、套用他人证照，或对证照进行PS修改等恶意造假行为。
虚假宣传
对食材来源、营养成分、功效等进行虚假或夸大宣传，造成恶劣影响或群体性投诉的。
第六条 严重侵犯消费者权益类
价格欺诈
设置虚假原价、虚假折扣等，欺诈金额较大、影响恶劣的。
恶意侵权
销售明知是假冒伪劣、掺假掺杂的商品（如假酒、假饮料等）。
重大信息泄露
恶意收集、泄露、滥用消费者个人信息，造成严重后果的。
第七条 其他刑事与严重违法类
涉黑涉恶
商家存在威胁、恐吓、殴打消费者、平台员工或骑手等涉黑涉恶行为。
刑事犯罪
商家经营活动中涉及刑事犯罪，被公安机关立案侦查的。
多次严重违规
商家在一年内因其他严重问题已被平台暂停服务两次以上，再次发生重大违规的。
第三章 调查与认定流程
第八条 违规线索来源
- 消费者投诉、举报。
- 平台日常巡检（包括线上信息核查和线下神秘抽检）。
- 政府监管部门（市场监督管理局、公安局等）的通报、协查函、行政处罚决定书。
- 媒体曝光并经核实的新闻报道。
- 骑手反馈的重大异常情况。
第九条 应急响应与调查
立即下线
对于接到的严重违规线索，平台运营与风控团队应在1小时内对涉事商家采取临时下线（屏蔽）处理，防止危害扩大。
成立专案组
由风控、运营、合规、公关等部门组成临时调查组。
多方核实
- 联系消费者核实具体情况与证据
- 复核商家线上提交的所有资质文件
- 启动线下实地核查流程，派遣工作人员前往门店现场取证（拍照、录像）
- 向当地市场监管部门进行求证
事实认定
调查组根据收集到的证据，形成《严重违规行为调查报告》，并做出事实认定结论。
第十条 处罚审批
调查结论明确后，报请公司最高管理层或由CEO、总经理授权的专门委员会进行最终审批。审批应在24小时内完成。
第四章 处罚执行与公示
第十一条 处罚执行
审批通过后，立即对商家账户执行永久性停止服务操作，包括但不限于：
永久关闭店铺
商家无法再在平台经营
永久冻结结算账户
商家无法提取平台款项
列入平台终身黑名单
商家主体、法定代表人及相关责任人禁止以任何形式再次入驻
通过系统消息、短信、邮件等方式正式通知商家处罚决定，并明确告知处罚原因和依据。
第十二条 信息公示
- 对消费者公示：在商家原页面清晰展示"该商家因存在严重违法行为，已被平台永久停止服务"的提示。
- 平台公告：视事件严重程度，通过官方公众号、微博等渠道发布公告，表明平台态度和处理结果，回应社会关切。
第十三条 协同治理
- 报送监管部门：主动将违法违规线索和处理情况报送至属地市场监管部门，配合其进行调查和执法。
- 行业通报：在行业协会框架内，视情况通报相关情况，防止不良商家流窜至其他平台。
第五章 商家的申诉权利
第十四条 申诉机制
商家如对处罚决定有异议，有权在收到通知之日起7个工作日内，通过平台指定的申诉渠道（如官方邮箱、客服热线）提交书面申诉材料。
第十五条 申诉材料
申诉材料应包括：申诉书、相关证据（如更新的合规证件、监管部门证明文件等）。
第十六条 申诉处理
平台在收到申诉后，应成立独立的复审小组进行复核，并在15个工作日内给出最终复核结论，并通知商家。复核期间，原处罚决定不停止执行。
第六章 附则
第十七条 制度修订
平台有权根据相关法律法规的变化及运营需要，对本制度进行修订和完善，修订后的制度将在平台公示后生效。
第十八条 解释权
本制度的最终解释权归平台所有。
第十九条 生效日期
本制度自发布之日2025-11-01起生效。