第一条 目的与依据
为规范平台内商户、骑手及用户的行为，及时、公正、高效地处理各类投诉与举报，维护平台健康的交易环境，依据《中华人民共和国电子商务法》、《网络交易监督管理办法》等相关法律法规及平台规则，特制定本制度。
第一章 总则
第二条 适用范围
本制度适用于所有通过极递网外卖平台进行交易或提供服务的用户、入驻商户、配送骑手及其他相关方。
第三条 基本原则
客观公正原则
以事实为依据，以平台规则为准绳，不偏袒任何一方。
及时高效原则
在规定时效内响应并处理，保障用户权益。
用户至上原则
优先保障消费者的合法权益和用餐安全。
保密原则
对投诉举报人信息、处理过程及结果予以保密，不得泄露。
溯源整改原则
不仅处理个案，更需分析根源，推动商户/骑手整改，优化平台流程。
第二章 投诉举报类型与受理渠道
第四条 主要类型
用户投诉类
- 餐饮质量问题：食物中有异物、变质、过期、未熟、包装破损污染等。
- 订单交易问题：错送、漏送、份量不足、价格错误、未收到货、优惠券使用异常等。
- 服务态度问题：商户客服或骑手言语辱骂、态度恶劣。
- 配送超时问题：远超出预计送达时间且无合理解释。
商户举报类
- 恶意行为：恶意差评、骗取退款、虚假投诉等。
- 骑手问题：骑手偷餐、损坏餐品、服务态度恶劣等。
骑手申诉类
- 商户出餐慢：导致超时被处罚。
- 用户信息错误/联系不上：导致无法配送。
- 差评申诉：认为差评不公。
其他违规举报类
- 商户违规：无证照经营、超范围经营、线下交易、销售违禁品、卫生环境极差等。
- 骑手违规：交通违章、重大服务事故等。
- 信息安全类：信息泄露、数据滥用等。
第五条 受理渠道
投诉举报受理渠道：客服热线 15177210300
第三章 处理流程与时效
第六条 处理时效承诺
响应时效
接到投诉后，客服须在30分钟内首次响应（自动回复不算），告知用户已受理。
初步处理时效
- 简单问题（如退款、优惠券）：2小时内处理完毕
- 一般问题（如错送漏送、超时）：24小时内给出处理方案
- 复杂问题（如食品安全、重大投诉）：72小时内给出初步处理意见，并持续更新进展
全程时效
所有投诉举报原则上应在7个工作日内办结。特殊情况需延长时，应告知投诉人并说明理由。
第四章 处理措施与标准
第七条 对用户投诉的处理
- 餐饮质量/错漏送问题：核实后立即为用户办理"退款"或"重新制作配送"，并视情况发放优惠券作为补偿。
- 配送超时问题：核实确为骑手或商户原因，发放"超时赔付"红包或优惠券。
- 服务态度问题：核实后，对责任方（商户/骑手）进行警告和处罚，并向用户诚恳道歉和补偿。
第八条 对商户/骑手的处理
根据违规行为的严重程度，采取阶梯式处理措施：
一级（轻微违规）
- 警告
- 通知整改
- 在线学习平台规则
二级（一般违规）
- 扣除信用分
- 限制流量和曝光
- 冻结账户（3-7天）
- 罚款
三级（严重违规）
- 永久下线商户
- 终止与骑手的合作
- 报送相关行业协会或监管部门
适用于无证照、严重食品安全问题、欺诈等行为
第九条 对恶意用户的处理
经核实为恶意投诉、骗取退款、虚假刷单等行为的用户，平台将采取：
- 限制享受优惠权益
- 限制发帖、评论
- 暂时冻结或永久封禁账号
第五章 组织保障与职责分工
第十条 客服中心
- 作为一线受理窗口，负责接收、初步核实、分类、简单问题处理及用户沟通安抚
- 建立投诉工单，跟踪流转全过程，确保"事事有回音"
第十一条 运营与品控团队
- 负责对涉及商户食品安全、服务质量等复杂投诉的深度调查与处理
- 负责对商户进行线下抽查、约谈、处罚及培训
第十二条 配送运营团队
- 负责对涉及骑手服务、配送时效等投诉的调查与处理
- 负责骑手的培训、处罚与激励
第十三条 合规与风控团队
- 负责处理重大、敏感的举报事件
- 对接国家监管部门
第六章 附则
第十四条 制度的修订
本制度将根据业务发展、法律法规变化及平台实际情况不定期进行修订和完善，修订后将通过平台公告等方式通知。
第十五条 生效日期
本制度自2025-11-01起生效并实施。